Si tu producto presenta una falla técnica o defecto de fabricación y se encuentra dentro de su periodo de vigencia (hasta 24 meses, estipulado en la ficha técnica, empaque o póliza), se activará de forma inflexible el Flujo Jerárquico de Servicio de 3 Pasos.
Esta garantía cubre exclusivamente fallas derivadas del proceso de producción o defectos de fabricación en condiciones normales de uso doméstico. No aplica en los siguientes casos:
-
Instalación incorrecta o que no cumpla con las especificaciones del manual técnico.
-
Uso indebido, negligencia, uso comercial, industrial o empleo distinto al recomendado.
-
Falta de mantenimiento preventivo o limpieza periódica obligatoria (como descalcificación por sarro).
-
Daños ocasionados por variaciones de voltaje, picos de energía o conexiones eléctricas o de gas inadecuadas.
-
Productos intervenidos, modificados o reparados por personal o terceros no autorizados.
🔄 EL FLUJO DE SERVICIO EN 3 PASOS:
🛠️ PASO 1: Evaluación y Reparación Técnica Obligatoria
Ante cualquier anomalía, la primera y obligatoria vía de resolución es la reparación del bien.
-
Plazo de Solución Garantizado: Avera cuenta con un plazo máximo de hasta 15 días naturales a partir del día en que se generó formalmente tu ticket de seguimiento para acudir a la visita técnica, efectuar la reparación integral del equipo o dictaminar el cambio de unidad en caso de ser irreparable.
-
Límite de Intentos de Reparación: Con el fin de asegurar una solución definitiva, nuestro equipo de técnicos certificados contarán con un límite de hasta 3 visitas físicas de corrección en tu domicilio (o revisiones en taller para enseres portátiles) para solucionar la falla reportada antes de evaluar cualquier otra alternativa.
-
Atención y SLAs de Contacto: Nuestro equipo validará tu información y un técnico autorizado se pondrá en contacto en un plazo máximo de 72 horas para dar seguimiento y agendar la revisión especializada.
📦 PASO 2: Reemplazo Físico del Producto (Sustitución)
El flujo avanzará al Paso 2 única y exclusivamente bajo tres escenarios validados por servicio al cliente y soporte técnico:
-
Que el domicilio del consumidor se encuentre en una zona geográfica fuera de la cobertura técnica presencial de la red de técnicos de Avera.
-
Que el Centro de Servicio Autorizado (CAS) emita un dictamen oficial declarando el producto como irreparable de fábrica.
-
Que la falla reportada continúe de forma crítica después de las 3 visitas técnicas reglamentarias efectuadas en el Paso 1.
-
Logística de Cambio: En cualquiera de estos casos, se iniciará el proceso de recolección del equipo dañado. Avera cuenta con un plazo máximo de hasta 30 días naturales a partir del día en que se aprobó formalmente el cambio físico para entregar en tu domicilio un equipo completamente nuevo del mismo modelo o de características equivalentes.
📉 PASO 3: Rescisión y Reembolso Prorrateado (Último Recurso Absoluto)
El reembolso monetario constituye la última instancia de servicio y se habilitará únicamente si, después de haberse ejecutado un cambio físico completo de la unidad (Paso 2), el nuevo equipo experimenta una falla crítica.
Cuando el Paso 3 sea desbloqueado por reincidencia técnica, se aplicará una deducción justa por depreciación ("Open Box") y demérito por uso, calculada de forma inflexible sobre el valor neto de la factura de compra de acuerdo con la antigüedad del bien:
Matriz de Depreciación Estándar (Sin Garantía Extendida)
-
De la ventana inicial hasta los 6 meses de uso: Depreciación suavizada del 10% por concepto de "Open Box" y reacondicionamiento técnico. El cliente recibe el 90% del valor neto.
-
De 6 meses a 12 meses de uso: Amortización por uso continuo intermedio. El cliente recibe el 60% del valor neto (Deducción del 40%).
-
De 12 meses a 24 meses de uso (Hasta fin de garantía estándar): Deducción por uso prolongado. El cliente recibe el 30% del valor neto (Deducción del 70%).
CANALES DE CONTACTO OFICIALES
Para cualquier tema relacionado con cancelaciones, cambios, devoluciones, garantías estándar o extendidas, el consumidor deberá contactar directamente a nuestro departamento de Servicio al Cliente de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs:
-
Correo electrónico: hola@avera.mx
-
Teléfono / WhatsApp: 55 4165 5570